1. Identité et service client

2. Produits concernés

Les présentes conditions s'appliquent notamment :

• aux produits surgelés ;
• aux produits frais ;
• aux fruits et légumes frais ;
• aux herbes et produits agricoles frais ;
• aux produits réfrigérés ;
• aux denrées périssables nécessitant une protection thermique ;
• à tout produit pour lequel Ouestdeal prévoit un conditionnement ou une livraison spécifique liée à la température.

3. Principe de la chaîne du froid

Les produits frais et surgelés nécessitent une attention particulière pendant leur préparation, leur transport, leur réception et leur conservation.

Ouestdeal met en œuvre un conditionnement adapté à la nature de la commande et au mode de transport sélectionné afin de préserver autant que possible les marchandises pendant leur acheminement.

Le maintien de bonnes conditions de conservation dépend également de la rapidité avec laquelle le client réceptionne ou retire son colis et range les produits après réception.

4. Conditionnement isotherme

Selon la nature des produits, le poids de la commande, la durée d'acheminement prévue et le transporteur utilisé, Ouestdeal peut notamment utiliser :

• une caisse ou glacière isotherme en polystyrène ;
• un emballage isotherme adapté ;
• de la glace carbonique ;
• des accumulateurs de froid ;
• des poches de glace ou autres éléments réfrigérants ;
• un carton extérieur de protection ;
• des protections complémentaires adaptées à la commande.

Le type et la quantité de protection peuvent varier d'une commande à l'autre.

Le client ne peut donc pas exiger que deux commandes différentes soient conditionnées exactement de la même manière, dès lors que le conditionnement utilisé reste adapté à la marchandise.

5. Caisses isothermes neuves ou réemployées

Une caisse réemployée peut présenter des traces normales d'utilisation, des marques extérieures, de petites rayures, des traces d'adhésif ou d'autres signes purement esthétiques liés à une précédente utilisation.

Ces éléments ne constituent pas un défaut dès lors qu'ils n'affectent pas la fonction protectrice et isotherme de l'emballage.

Ouestdeal peut écarter toute caisse dont l'état ne permet plus une utilisation adaptée au transport.

6. Pourquoi réemployer nos caisses ?

Cette démarche permet notamment :

• de réduire la quantité d'emballages jetés après une seule utilisation ;
• de prolonger la durée de vie de caisses encore parfaitement fonctionnelles ;
• de limiter l'utilisation systématique de nouveaux emballages ;
• de réduire les déchets liés aux expéditions ;
• de favoriser une logique de réemploi et d'économie circulaire.

Le réemploi d'une caisse ne modifie pas les caractéristiques des produits vendus et ne signifie pas que les produits eux-mêmes sont d'occasion.

7. Carton extérieur et double protection

Selon l'état, la solidité et la configuration de la caisse isotherme, Ouestdeal peut placer celle-ci dans un carton extérieur de protection.

Cette double protection peut notamment être utilisée pour renforcer la résistance mécanique du colis pendant le transport.

Elle n'est cependant pas systématique.

Une caisse isotherme suffisamment robuste peut être expédiée sans carton extérieur supplémentaire.

La présence ou l'absence d'un carton extérieur ne constitue donc pas, à elle seule, une anomalie de préparation.

8. Glace carbonique

Pour certaines expéditions, Ouestdeal peut utiliser de la glace carbonique.

La glace carbonique se transforme naturellement en gaz au cours du transport et peut donc avoir partiellement ou totalement disparu au moment de la réception.

L'absence de glace carbonique visible à l'ouverture du colis ne permet pas, à elle seule, de conclure que la chaîne du froid a été rompue.

L'état réel des produits et l'ensemble des conditions de livraison doivent être pris en compte.

9. Sécurité lors de l'ouverture

10. Accumulateurs et poches de froid

Ouestdeal peut également utiliser des accumulateurs, poches de glace ou autres dispositifs de maintien du froid.

Ces dispositifs peuvent être complètement ou partiellement décongelés au moment de la livraison sans que cela signifie nécessairement que les produits transportés ont été conservés dans de mauvaises conditions.

L'état des marchandises doit être examiné séparément.

11. Jours d'expédition des produits froids

Ouestdeal peut différer une expédition lorsque cela paraît nécessaire, notamment en présence :

• d'un jour férié ;
• d'un pont ;
• d'un week-end proche ;
• d'une perturbation importante du réseau ;
• de fortes chaleurs ou conditions météorologiques particulières ;
• d'un risque raisonnable d'immobilisation prolongée du colis.

Ce décalage vise à préserver au mieux les marchandises et ne constitue pas à lui seul un retard fautif, sous réserve du respect des délais et droits légaux applicables.

12. Délais habituels d'acheminement

Selon le transporteur et le service utilisé, l'acheminement est généralement prévu dans un délai de l'ordre de 24 à 48 heures après expédition.

Certaines situations peuvent nécessiter une journée supplémentaire et conduire à un acheminement pouvant atteindre environ 72 heures.

Le délai applicable à chaque commande reste celui communiqué au client dans le processus de commande.

13. Livraison à domicile – Produits frais et surgelés

Lorsque des produits frais ou surgelés sont livrés à domicile, le client doit prendre toutes les dispositions nécessaires pour réceptionner le colis le jour prévu.

Il doit surveiller les SMS, e-mails, informations de suivi et notifications du transporteur.

14. Point relais – Retrait obligatoire le jour même

15. Retrait tardif et responsabilité

Si le client ne retire pas son colis le jour de sa mise à disposition et qu'une détérioration, une décongélation, une perte de qualité ou une rupture de la chaîne du froid résulte directement de ce retard, Ouestdeal ne pourra être tenu responsable des dommages directement imputables au retrait tardif.

Dans une telle situation, aucun remboursement, remplacement ou avoir ne pourra être exigé au titre d'une détérioration dont il est établi qu'elle résulte du retard imputable au client, sous réserve des droits légaux impératifs du consommateur.

Cette disposition ne s'applique pas lorsqu'il est établi que le problème existait avant la mise à disposition ou résulte d'un manquement imputable à Ouestdeal ou au transporteur.

16. Absence du client

Une absence lors d'une livraison à domicile peut entraîner, selon le transporteur, une nouvelle présentation, une reprogrammation ou une mise à disposition en point relais.

Lorsqu'un colis contenant des produits frais ou surgelés est redirigé vers un point relais, le client doit le retirer le jour même de sa mise à disposition.

Ouestdeal ne pourra être tenu responsable d'une détérioration directement causée par une absence ou un report imputable au client, sous réserve des dispositions légales applicables.

17. Modification volontaire de livraison

Lorsque le client modifie lui-même une date, une adresse, un point relais ou une autre instruction de livraison auprès du transporteur, il doit tenir compte de l'impact éventuel de cette modification sur le délai d'acheminement.

18. Conservation immédiatement après réception

Dès la réception ou le retrait :

• les produits frais doivent être rapidement placés au réfrigérateur ;
• les produits surgelés doivent être immédiatement placés au congélateur.

Après la prise de possession, le client devient responsable des conditions dans lesquelles il conserve ses produits.

Ouestdeal ne pourra être tenu responsable d'une détérioration résultant directement d'une mauvaise conservation après réception.

19. Produit partiellement ou totalement décongelé

À la réception d'un produit surgelé, le client doit contrôler son état et le placer immédiatement dans les conditions de conservation adaptées.

Un produit complètement décongelé ne doit pas être recongelé lorsque les règles de sécurité alimentaire applicables ne le permettent pas.

En cas de doute sérieux sur l'état du produit, le client doit le conserver dans des conditions appropriées et contacter rapidement le service client Ouestdeal avant toute autre démarche.

20. Produits frais – Variations naturelles

Les fruits, légumes, herbes et autres produits agricoles sont des produits naturels.

Ils peuvent présenter des variations raisonnables de couleur, taille, poids, calibre, maturité, forme, texture ou apparence.

Ces variations naturelles ne constituent pas, à elles seules, une non-conformité.

21. Précommandes de produits frais

Certains fruits et légumes peuvent être proposés en précommande afin de permettre leur préparation et leur expédition rapidement après leur arrivée.

La date ou période prévisionnelle d'expédition est indiquée au client sur la fiche produit ou lors du processus de commande.

Après réception de l'arrivage, Ouestdeal prépare et expédie les commandes concernées dans les meilleurs délais compatibles avec les conditions de transport prévues.

22. Produits frais ou surgelés non retirés

Lorsqu'un colis contenant des produits frais ou surgelés n'est pas récupéré par le client et revient à Ouestdeal, les produits ne pourront normalement ni être remis en stock ni être réexpédiés lorsque leur sécurité alimentaire ou leur chaîne du froid ne peut plus être garantie.

Lorsque cette perte résulte directement du défaut de retrait imputable au client malgré les informations qui lui ont été communiquées, les conséquences correspondantes peuvent rester à sa charge dans les limites autorisées par la loi.

23. Retour des produits frais et surgelés

Pour des raisons de sécurité alimentaire, d'hygiène et de maîtrise de la chaîne du froid, un produit frais ou surgelé ne doit pas être retourné spontanément par La Poste, transporteur ou point relais.

Le client doit d'abord contacter Ouestdeal.

Ouestdeal indiquera la procédure adaptée si une action particulière est nécessaire.

24. Droit de rétractation

Les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement peuvent être exclus du droit de rétractation dans les conditions prévues par l'article L.221-28 du Code de la consommation.

Cette exception peut notamment concerner certains produits frais, fruits, légumes, produits surgelés et autres denrées périssables.

Cette exception au droit de rétractation ne supprime pas les droits du consommateur lorsqu'un produit est effectivement non conforme ou lorsqu'un problème est imputable au vendeur.

25. Contrôle du colis à réception

Le client doit contrôler son colis dès sa réception ou son retrait.

Il doit notamment vérifier :

• l'état extérieur du colis ;
• l'état de la caisse isotherme ;
• l'état apparent des produits ;
• l'absence de casse ou fuite importante ;
• les éventuelles anomalies manifestes.

26. Réclamation concernant un produit froid

En cas d'anomalie, le client doit contacter Ouestdeal dans les meilleurs délais.

Afin de permettre l'examen du dossier, il pourra lui être demandé :

• le numéro de commande ;
• le numéro de suivi ;
• une description précise du problème ;
• des photographies du carton extérieur ;
• des photographies de la caisse isotherme ;
• des photographies des éléments de froid ;
• des photographies des produits concernés ;
• le numéro de lot lorsqu'il existe ;
• la date figurant sur le produit lorsqu'elle est pertinente.

Ces éléments permettent à Ouestdeal d'examiner les circonstances de la livraison et de déterminer la solution adaptée.

27. Ne pas jeter immédiatement le produit et les emballages en cas de réclamation

28. Examen au cas par cas

Les situations concernant des produits frais ou surgelés sont examinées individuellement.

La présence d'un produit légèrement assoupli, la disparition de la glace carbonique ou la décongélation d'un accumulateur de froid ne suffisent pas nécessairement, à eux seuls, à établir une anomalie.

Ouestdeal examine notamment l'état réel des produits, le délai de transport, les conditions de remise et les informations disponibles.

29. Responsabilité du client

Le client doit coopérer activement au maintien des bonnes conditions de conservation.

Il lui appartient notamment :

• de fournir des coordonnées exactes ;
• de surveiller les notifications de livraison ;
• de réceptionner le colis le jour prévu ;
• de retirer le frais et le surgelé le jour même en point relais ;
• de ne pas reporter inutilement une livraison froide ;
• de ranger immédiatement les produits ;
• de respecter les instructions de conservation.

30. Responsabilité d'Ouestdeal

Les obligations imposées au client ne suppriment pas les responsabilités légales d'Ouestdeal en tant que vendeur.

Ouestdeal reste responsable de la bonne exécution de ses obligations dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

En revanche, lorsque la détérioration est directement causée par un fait imputable au client après qu'il a reçu les informations nécessaires à la réception et à la conservation, Ouestdeal ne pourra être tenu responsable des dommages directement liés à ce comportement.

31. Service client – Frais et surgelés

32. Documents complémentaires

Les présentes conditions doivent être lues conjointement avec :

• les Conditions essentielles de vente ;
• les Conditions Générales de Vente ;
• les Conditions de livraison ;
• la Politique de livraison et ses tarifs en vigueur ;
• les Conditions de paiement ;
• la Politique de retour, rétractation et remboursement.

Aucune disposition des présentes conditions ne peut supprimer ou limiter un droit impératif accordé au consommateur par la réglementation applicable.