1. Identité et coordonnées du Service Après-Vente

2. Quand contacter le Service Après-Vente ?

Le client peut contacter le Service Après-Vente Ouestdeal notamment en cas de :

• produit manquant ;
• erreur de préparation ;
• produit endommagé ou cassé ;
• fuite ou emballage détérioré ;
• produit différent de celui commandé ;
• problème de livraison ;
• colis fortement endommagé ;
• problème concernant un produit frais ou surgelé ;
• doute concernant une DLC ou une DDM ;
• anomalie concernant un produit Anti-Gaspi différente de celle annoncée ;
• question concernant une substitution dans un pack ou une box ;
• ou toute autre anomalie réelle concernant la commande.

3. Numéro de commande obligatoire pour faciliter le traitement

Afin de permettre l'identification rapide du dossier, le client est invité à communiquer son numéro de commande dans toute demande adressée au SAV.

Lorsque la demande concerne un colis, le numéro de suivi transporteur doit également être communiqué lorsqu'il est disponible.

4. Contact privilégié par WhatsApp ou e-mail

5. Éléments nécessaires à l'examen d'une réclamation

Selon le problème rencontré, Ouestdeal peut demander les éléments raisonnablement nécessaires à l'examen de la demande.

Il peut notamment s'agir de :

• numéro de commande ;
• numéro de suivi ;
• nom ou référence du produit ;
• description précise du problème ;
• photographies du produit ;
• photographies du colis extérieur ;
• photographies des emballages intérieurs ;
• photographies de l'étiquette de transport ;
• photographie de la DLC ou DDM ;
• photographie du numéro de lot ;
• toute autre information objectivement utile au traitement du dossier.

6. Photographies et preuves

Lorsqu'une réclamation porte sur une casse, une fuite, un dommage, une anomalie visuelle, une date, un produit manquant ou l'état d'un colis, les photographies constituent un élément important pour permettre à Ouestdeal d'examiner la situation.

Le client est donc invité à prendre plusieurs photographies claires et lisibles avant de jeter les emballages.

L'absence de photographie ne supprime pas automatiquement un droit légal du consommateur, mais peut rendre difficile ou impossible la vérification d'une réclamation reposant sur un dommage matériel précis.

7. Conservation des emballages

Ces éléments peuvent être nécessaires pour vérifier la préparation du colis, les conditions de transport ou effectuer une réclamation auprès du transporteur.

8. Produit frais ou surgelé – Réclamation urgente

9. Ne pas retourner spontanément du frais ou du surgelé

Pour des raisons d'hygiène, de sécurité alimentaire et de maîtrise de la chaîne du froid, un produit frais ou surgelé ne doit jamais être retourné spontanément.

Le client doit attendre les instructions du Service Après-Vente Ouestdeal.

10. Retrait tardif en point relais

Pour les produits frais et surgelés, le client doit retirer son colis le jour même de sa mise à disposition en point relais.

Lorsque la détérioration est directement causée par un retrait tardif imputable au client, Ouestdeal pourra refuser la prise en charge de cette détérioration lorsqu'un lien clair entre le retard et le dommage est établi, sous réserve des droits légaux impératifs du consommateur.

11. Absence ou report volontaire de livraison

Lorsqu'un problème concernant un produit frais ou surgelé résulte directement d'une absence, d'une reprogrammation volontaire, d'un changement de point relais ou d'une autre modification demandée par le client, Ouestdeal tiendra compte de cette circonstance dans l'examen de la réclamation.

Une détérioration directement imputable à une décision ou négligence du client ne peut être automatiquement mise à la charge d'Ouestdeal.

12. Produit manquant dans le colis

Lorsqu'un client signale un produit manquant, Ouestdeal peut procéder à des vérifications internes concernant notamment la préparation de la commande, le poids du colis, les stocks et les informations disponibles.

Après vérification, Ouestdeal peut notamment proposer :

• l'envoi du produit manquant ;
• un produit comparable avec accord lorsque nécessaire ;
• un bon d'achat ou avoir ;
• ou un remboursement lorsque celui-ci est dû.

13. Erreur de préparation Ouestdeal

Lorsqu'une erreur de préparation imputable à Ouestdeal est établie, le Service Après-Vente examine la solution la plus appropriée selon la nature du produit et les circonstances.

Ouestdeal peut notamment proposer un remplacement, un complément d'expédition, un avoir ou un remboursement lorsque celui-ci est dû.

14. Produit endommagé ou cassé

En cas de produit endommagé ou cassé, le client doit fournir autant que possible :

• une photographie du produit ;
• une photographie du carton ;
• une photographie de l'intérieur du colis ;
• une photographie de l'emballage du produit ;
• et toute information permettant d'identifier l'origine du dommage.

Ouestdeal peut alors examiner si le dommage semble relever de la préparation, du transport ou d'une autre cause.

15. Colis endommagé par le transporteur

Lorsque le colis présente une anomalie visible au moment de la remise, le client est invité à signaler immédiatement le problème au transporteur lorsque cela est possible.

Il doit également informer rapidement Ouestdeal afin que le vendeur puisse, si nécessaire, ouvrir une réclamation auprès du transporteur.

16. Produit présentant une DLC dépassée

Si le client constate exceptionnellement qu'un produit soumis à DLC lui a été remis avec une DLC déjà dépassée, il ne doit pas le consommer et doit contacter rapidement le SAV.

17. DDM courte ou dépassée

Une DDM courte ou dépassée ne constitue pas automatiquement un défaut.

Lorsqu'une DDM dépassée était clairement annoncée dans la fiche d'un produit Anti-Gaspi avant l'achat, le client ne peut fonder une réclamation uniquement sur cette caractéristique déjà connue.

Il conserve toutefois ses droits si le produit présente une anomalie distincte de celle annoncée.

18. Packs, box et compositions variables

Lorsqu'un pack ou une box a été clairement présenté comme ayant une composition susceptible de varier, certaines références peuvent être remplacées par des références comparables dans les conditions annoncées avant l'achat.

Une substitution conforme aux caractéristiques essentielles annoncées ne constitue pas à elle seule une erreur de préparation.

19. Produit individuel substitué

Lorsqu'un article vendu individuellement est remplacé par une autre référence et que cette substitution modifie une caractéristique essentielle, Ouestdeal tient compte des droits du client.

Selon le cas, une régularisation, un avoir, un remplacement ou un remboursement peut être proposé.

20. Variations naturelles des produits importés

Certains produits importés, agricoles ou traditionnels peuvent présenter des variations naturelles de goût, couleur, forme, taille, texture, maturité ou aspect.

Ces variations ne constituent pas, à elles seules, une anomalie ou un défaut lorsque les caractéristiques essentielles du produit sont respectées.

21. Changement d'emballage

Les fabricants peuvent modifier le packaging, l'étiquette, le design, la langue ou certains éléments visuels sans préavis.

Une différence de présentation ne constitue pas automatiquement une non-conformité si le produit livré correspond bien à la référence et aux caractéristiques essentielles commandées.

22. Analyse du dossier avant solution

Le simple envoi d'une réclamation ne vaut pas automatiquement reconnaissance de responsabilité ni acceptation immédiate d'un remboursement intégral.

23. Solutions pouvant être proposées

Après analyse du dossier, Ouestdeal peut proposer, selon la situation et les droits applicables :

• des explications complémentaires ;
• un remplacement ;
• l'envoi d'un produit manquant ;
• un produit comparable ;
• un bon d'achat ;
• un avoir ;
• une réduction ou un geste commercial ;
• un remboursement partiel ;
• un remboursement total lorsque celui-ci est dû ;
• ou toute autre solution amiable adaptée.

24. Bon d'achat ou avoir proposé en priorité

25. Geste commercial

Ouestdeal peut accorder, sans reconnaissance automatique d'une responsabilité, un geste commercial afin de préserver la satisfaction client.

Ce geste peut notamment prendre la forme d'un bon d'achat, d'une remise, d'un produit offert, d'un remboursement commercial ou d'une autre solution.

Un geste commercial accordé dans une situation particulière ne crée pas un droit automatique à un geste identique pour une autre commande.

26. Garantie légale de conformité

Les droits prévus au titre de la garantie légale de conformité restent applicables lorsqu'ils sont pertinents.

En cas de défaut de conformité, le consommateur peut bénéficier des solutions prévues par le Code de la consommation, notamment la mise en conformité par réparation ou remplacement ou, dans les conditions prévues par la loi, une réduction du prix ou la résolution du contrat.

27. Délai de garantie légale

Pour les biens auxquels cette garantie s'applique, le vendeur répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance et apparaissant dans le délai prévu par la réglementation applicable.

La présente procédure SAV ne réduit pas les droits légaux attachés à cette garantie.

28. Réclamation abusive ou manifestement infondée

Ouestdeal se réserve le droit de ne pas accorder de geste commercial lorsqu'après vérification la demande apparaît manifestement infondée, frauduleuse ou ne correspond pas aux faits constatés.

Cette disposition ne permet pas de priver le consommateur d'un droit légal valablement établi.

29. Utilisation frauduleuse du SAV

En présence d'indices sérieux d'abus répétés, de falsification, de fausses photographies, de déclarations contradictoires ou d'une utilisation frauduleuse du Service Après-Vente, Ouestdeal peut procéder aux vérifications nécessaires et refuser un geste commercial non légalement dû.

Lorsque cela est justifié, Ouestdeal peut également conserver les éléments nécessaires à la défense de ses intérêts dans le respect de la réglementation applicable.

30. Délais de traitement

Ouestdeal s'efforce de traiter les demandes SAV dans les meilleurs délais.

Le délai de réponse peut varier selon :

• la complexité du dossier ;
• les vérifications nécessaires ;
• la nécessité de contacter un transporteur ;
• les éléments fournis par le client ;
• les périodes de forte activité ;
• ou la nécessité d'obtenir des informations complémentaires.

31. Dossier incomplet

Lorsque les éléments fournis ne permettent pas d'examiner correctement une réclamation, Ouestdeal peut demander des informations complémentaires.

Le traitement peut être suspendu dans l'attente de ces éléments lorsqu'ils sont raisonnablement nécessaires à l'analyse du dossier.

32. Réclamation auprès du transporteur

Lorsqu'un incident semble provenir du transport, Ouestdeal peut ouvrir un dossier auprès du transporteur.

Le client doit coopérer en fournissant les éléments raisonnablement nécessaires, notamment les photographies et informations relatives à la livraison.

33. Le client doit surveiller son suivi

Le client doit consulter les notifications du transporteur et suivre l'évolution de son colis.

Ouestdeal n'est pas matériellement tenu de surveiller individuellement en temps réel chaque colis expédié à la place du destinataire.

Cette obligation de vigilance du client ne supprime toutefois pas les responsabilités légales du vendeur.

34. Colis non retiré

Lorsqu'un colis sec revient à Ouestdeal parce que le client ne l'a pas retiré, les frais de réexpédition peuvent être mis à sa charge lorsque le défaut de retrait lui est imputable.

Pour les produits frais et surgelés, les règles spécifiques relatives au retrait le jour même et à la chaîne du froid s'appliquent.

35. Retour spontané non autorisé

Le client est invité à ne pas retourner spontanément un produit avant d'avoir pris connaissance de la procédure adaptée.

Cette règle est particulièrement importante pour les denrées périssables, fraîches et surgelées.

36. Communication avec le SAV

Afin de garantir un traitement clair, le client est invité à privilégier un échange écrit par e-mail ou WhatsApp.

Ces échanges permettent notamment de conserver :

• le numéro de commande ;
• les photographies ;
• les explications fournies ;
• la solution proposée ;
• et, le cas échéant, l'accord du client.

37. Accord amiable

Lorsque le client accepte une solution commerciale proposée par Ouestdeal, notamment un bon d'achat, un remplacement ou une autre solution, celle-ci peut permettre de clôturer amiablement la réclamation concernée, sans préjudice d'un droit légal qui ne pourrait valablement être abandonné.

38. Protection des droits du consommateur

Aucune disposition de la présente politique SAV n'a pour objet de supprimer ou limiter un droit impératif accordé au consommateur.

Lorsqu'une règle légale impérative est applicable, elle prévaut sur toute disposition contractuelle incompatible.

39. Contact Service Après-Vente

40. Documents complémentaires

La présente politique doit être lue conjointement avec :

• les Conditions essentielles de vente ;
• les Conditions Générales de Vente ;
• les Conditions de paiement ;
• les Conditions de livraison ;
• la politique Produits frais, surgelés & chaîne du froid ;
• la politique DDM, DLC, Anti-Gaspi, packs & substitutions ;
• la politique Retours, rétractation & remboursements.